Rattaché au Responsable des Opérations du projet, il/elle répond à l’usager qui appelle au service client. Son rôle est essentiellement de l’informer et de résoudre (ou aider à résoudre) les réclamations de celui-ci.
À chaque appel, le/la téléconseiller(e) suit une procédure prédéfinie dont les étapes principales sont les suivantes :
Faire décliner au client qui appelle son identité pour afficher son dossier à l’écran; Écouter la demande du client, y répondre selon les éléments du dossier; Éventuellement rediriger le client vers un analyste financier; Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel; Établir une foire aux questions (FAQ) avec les réponses adaptées.Il/elle doit savoir mener un entretien téléphonique (bonne élocution, rythme verbal, ton, politesse, respect du timing), et aussi:
maîtriser les situations difficiles; maîtriser la relation client; savoir rédiger; maîtriser les outils de bureautique; être bilingue (Français, Wolof); parler d’autres langues nationales sera considéré comme un plus.
A pourvoir ASAP
Poste basé à Dakar, Sénégal.
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